Новые горизонты в сфере обслуживания клиентов: тренды 2025 года

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. Сегодня мы поговорим о том, как новейшие технологии, особенно искусственный интеллект (ИИ), меняют правила игры в сфере обслуживания клиентов.

Искусственный интеллект: будущее обслуживания клиентов

По данным недавнего исследования, проведенного PartnerHero с помощью Crescendo, целых 65% респондентов планируют увеличить использование ИИ в customer experience (CX) в течение следующего года. Это подчеркивает растущую уверенность компаний в трансформационной силе ИИ. Бизнесы все чаще осознают, что ИИ способен оптимизировать операции, предоставлять персонализированные взаимодействия и решать проблемы более эффективно уже в 2025 году.

К 2025 году рынок решений на основе ИИ для CX ожидает стремительный рост, поскольку компании активно инвестируют в инструменты и платформы, чтобы оставаться конкурентоспособными и удовлетворять изменяющиеся ожидания клиентов.

Многоязычная поддержка на основе ИИ

Одним из самых привлекательных трендов в обслуживании клиентов является использование ИИ для обеспечения многоязычной поддержки. Инструменты на основе ИИ революционизируют этот аспект, предоставляя мгновенные и точные ответы на нескольких языках, что устраняет необходимость в найме и обучении многоязычных специалистов. В традиционных условиях многоязычная поддержка часто требует больших затрат и времени.

ИИ, используя передовые модели обработки естественного языка (NLP), бесшовно переводит и отвечает на запросы клиентов в реальном времени через текстовые, чат и голосовые каналы. Эти инструменты не только снижают операционные расходы, но и позволяют бизнесам масштабировать поддержку на глобальном уровне без ущерба для эффективности и качества обслуживания.

Человеческий фактор: замена или дополнение?

С приближением 2025 года растут опасения о том, что ИИ заменит человеческий персонал. Согласно опросу Hubspot, 72% лидеров отрасли утверждают, что ИИ может предоставить лучшее обслуживание клиентов, чем человеческие агенты, благодаря своей способности обеспечивать более быстрые и последовательные ответы. Однако это вызывает важные вопросы о роли человека в обслуживании клиентов, особенно в задачах, требующих эмпатии и сложного мышления.

Конверсационный ИИ и его влияние на затраты

Компания Gartner прогнозирует, что конверсационный ИИ сократит затраты на труд агентов контактного центра на колоссальные 80 миллиардов долларов к 2026 году. Ожидается, что 10% взаимодействий агентов будут автоматизированы, благодаря чему компании смогут значительно оптимизировать свои операции.

Рост рынка чат-ботов

Сегмент чат-ботов ожидает значительного роста, его рыночная стоимость должна увеличиться на 1,43 миллиарда долларов к 2025 году. Это связано с растущей популярностью чат-ботов в различных отраслях, что подстегивается улучшениями в технологиях NLP и машинного обучения.

Анализ настроений: новый взгляд на взаимодействие с клиентами

Еще одним важным трендом в обслуживании клиентов в 2025 году станет анализ настроений. ИИ-инструменты, использующие алгоритмы NLP и ML, способны предоставлять анализ эмоций в реальном времени, что позволяет командам CX проактивно реагировать на проблемы и адаптировать свои стратегии для повышения удовлетворенности клиентов.

Современные методы оценки удовлетворенности клиентов

В 2025 году продвинутые ИИ-инструменты будут революционизировать методы расчета показателей удовлетворенности клиентов (CSAT). Эти инструменты анализируют взаимодействия с клиентами, учитывая множество факторов, что дает более полное представление о том, как клиенты оценивают сервис.

Обучение и подготовка команд

По данным PartnerHero, 63% организаций уже начали инвестировать в обучение своих команд, чтобы максимально эффективно использовать ИИ-инструменты. Программы обучения помогают командам понять, как управлять взаимодействиями с клиентами и обрабатывать эскалации случаев.

Омниканальная поддержка: единый подход к взаимодействию

Одним из самых значительных трендов является переход к омниканальной поддержке, что обеспечивает непрерывный и последовательный опыт для клиентов. Бизнесы интегрируют все точки контакта, такие как электронная почта, чат, социальные сети и телефон, в единую систему. Это позволяет клиентам продолжать взаимодействие с поддержкой, не повторяя свои запросы.

Самообслуживание: эволюция клиентского опыта

Современные клиенты все чаще предпочитают решения для самообслуживания. Инструменты, такие как базы знаний, часто задаваемые вопросы и ИИ-чат-боты, позволяют клиентам находить ответы самостоятельно, что снижает зависимость от живых агентов и улучшает время ответа.

С помощью хорошо структурированных решений для самообслуживания компании могут значительно сократить затраты на поддержку и повысить удовлетворенность клиентов.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/

В 2025 году компании ожидают увеличения инвестиций в ИИ-инструменты для CX, что позволит обеспечить мгновенную многоязычную поддержку, анализ настроений и автоматизированные резюме разговоров. Важным остается нахождение правильного баланса между автоматизацией и человеческим взаимодействием, чтобы обеспечить исключительные клиентские впечатления.