+7 963 616 50 35 
Звонок – это не просто контакт с клиентом, а шанс укрепить доверие и совершить продажу. Однако часто ошибки в общении сводят на нет все усилия. В этой статье разберем ключевые ошибки менеджеров при обработке звонков и расскажем, как их избежать.
1. Универсальные скрипты вместо индивидуального подхода
Ошибка: Менеджеры используют стандартные заготовки, которые не учитывают ситуацию клиента. Это делает разговор механическим и снижает вовлеченность.
Как исправить:
Изучайте историю взаимодействий перед звонком.
Персонализируйте диалог, упоминая важные для клиента моменты.
Позволяйте менеджерам адаптировать скрипт в зависимости от ситуации.
📌 Вывод: Личный подход повышает доверие и лояльность.
2. Ориентация на скорость вместо качества общения
Ошибка: Менеджеры спешат завершить разговор, не уточняя деталей запроса клиента.
Как исправить:
Включите в KPI не только скорость обработки, но и качество диалога.
Оценивайте удовлетворенность клиента после звонка.
Стремитесь не просто ответить на вопрос, а помочь клиенту найти лучшее решение.
📌 Вывод: Быстрота важна, но без внимательного подхода она теряет смысл.
3. Игнорирование собранных данных
Ошибка: Менеджеры не используют информацию из CRM, истории заказов и предыдущих звонков.
Как исправить:
Интегрируйте CRM и аналитику звонков в единую систему.
Используйте автоматический сбор ключевых слов и анализ потребностей.
Развивайте культуру работы с данными внутри команды.
📌 Вывод: Клиенты ожидают персонализированного общения, а не дежурных фраз.
4. Разовое обучение вместо постоянного развития
Ошибка: Менеджеры получают тренинги раз в полгода, но не получают регулярной практики.
Как исправить:
Внедрите регулярные разборы звонков с обратной связью.
Используйте AI-аналитику для выявления индивидуальных ошибок.
Создайте персональные планы развития для каждого сотрудника.
📌 Вывод: Постоянное обучение повышает профессионализм и конверсию продаж.
5. Контроль через страх вместо прозрачной аналитики
Ошибка: Менеджеры боятся ошибок, потому что руководство использует звонки только для критики.
Как исправить:
Формируйте культуру обратной связи с акцентом на развитие.
Используйте четкие метрики для оценки работы.
Хвалите за достижения, а не только указывайте на промахи.
📌 Вывод: Мотивация через развитие дает лучший результат, чем страх наказания.
6. Ручной анализ звонков вместо автоматизации
Ошибка: Руководители тратят много времени на прослушивание записей, но не получают четких аналитических выводов.
Как исправить:
Внедрите AI-аналитику для распознавания речи и тональности.
Используйте автоматические отчеты с ключевыми показателями.
Сосредоточьтесь на стратегическом развитии, а не рутинных задачах.
📌 Вывод: Автоматизация дает объективные данные и освобождает время для принятия решений.
Итог: как сделать звонки эффективными
Ошибки в обработке звонков чаще всего связаны с недостаточной персонализацией, спешкой, неиспользованием данных и отсутствием обучения. Чтобы улучшить качество общения с клиентами:
Так вы не только повысите продажи, но и создадите долгосрочные отношения с клиентами, которые будут возвращаться снова и снова.
