Новая эра лояльности: как ИИ меняет отношения с клиентами

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.

В современном мире лояльность клиентов становится не просто важным аспектом, а настоящим «святым граалем» для бизнеса. Ранее это означало постоянное взаимодействие с конкретным брендом, основанное на высококачественном обслуживании и эмоциональной связи. Но с развитием искусственного интеллекта (ИИ), который меняет способы, которыми люди открывают, сравнивают и покупают продукты, понятие лояльности также претерпевает изменения — и появляется вопрос, кому (или чему) мы теперь верны.

Как ИИ меняет правила игры

С появлением инструментов на базе ИИ, таких как Bing Chat, Google Shopping AI и персонализированные ИИ-агенты, лояльность потребителей начинает смещаться. Теперь клиенты могут не ощущать преданности к самим брендам, а скорее к тем ИИ-советникам, которые помогают им в процессе покупки. Представьте будущее, где потребители доверяют своему ИИ не только ради удобства, но и за то, что он соответствует их личным ценностям — будь то поиск самых устойчивых товаров, лучших цен или высоко оцененных товаров на разных платформах.

В такой реальности лояльность может сместиться от брендов к самому ИИ-советнику.

Приоритеты клиентов меняются

Клиенты все чаще ставят результаты выше идентичности марки. Если персональный ИИ может последовательно предоставлять лучшие результаты — находя отличные предложения, персонализированные рекомендации и покупки, ориентированные на ценности — он становится центральной точкой доверия. Люди могут начать доверять не Nike или Sephora, а тому ИИ-инструменту, который гарантирует, что они получат идеальную спортивную одежду для конкретной задачи, лучшее предложение или этически добытые косметические продукты.

Это поднимает основной вопрос: что такое лояльность, когда ИИ выступает и в роли консультанта, и в роли посредника?

Лояльность может больше не основываться на эмоциональной привязанности к бренду, а скорее на доверии к системе — к тому, что ИИ порекомендует лучшее для клиента, независимо от того, какой бренд или ритейлер это предлагает. Таким образом, лояльность становится менее связанной с повторяющимся взаимодействием с брендом и больше с зависимостью от инструмента, который последовательно оправдывает ожидания.

Вызовы и возможности для e-commerce

Для платформ электронной коммерции будущее, основанное на ИИ, ставит как вызовы, так и возможности. Если лояльность перемещается к инструментам, а не к брендам, бизнесам необходимо переосмыслить, как они привлекают и удерживают клиентов.

Ключевые вопросы:

1. Как e-commerce платформы могут конкурировать с ИИ-инструментами рекомендаций?
2. Как бренды могут сохранять видимость, когда ИИ-агенты курируют выбор большинства клиентов?

Советы для подготовки бизнеса к изменениям

Вот несколько рекомендаций, как компаниям стоит подготовиться к этим изменениям:

• Оптимизируйте для ИИ-открытий: Вместо того чтобы сосредоточиться только на прямых отношениях с клиентами, брендам нужно обеспечить высокие позиции своих продуктов в алгоритмах рекомендаций, основанных на ИИ. Это включает:
  • Предоставление структурированных данных о продукте с прозрачностью по вопросам устойчивости, ценообразования и качества.
  • Согласование с ИИ-стандартами для видимости и сравнения продуктов.
  • Сотрудничество с экосистемами ИИ через API-интеграции для лучшего индексирования и видимости.
• Конкурируйте на основе ценностей, а не только цены: ИИ-инструменты, вероятно, будут учитывать факторы, выходящие за рамки цены, такие как устойчивость и этическое происхождение. Бренды могут конкурировать, подчеркивая:
  • Ясные сертификации и этические практики.
  • Сообщения, ориентированные на ценности, которые резонируют с сознательными потребителями.
  • Персонализированные варианты продукции, которые привлекают нишевые аудитории.
• Создайте лояльность внутри экосистемы ИИ: Если ИИ-агенты становятся основным интерфейсом покупок, платформы e-commerce должны интегрироваться в эти экосистемы, а не конкурировать с ними. Это может включать:
  • Партнерство с ИИ-платформами для покупок внутри приложения.
  • Предложение эксклюзивных сделок и видимости в результатах поиска, основанных на ИИ.
  • Встраивание своих маркетплейсов в ИИ-опыт через плагины и API-сотрудничество.
• Укрепление идентичности бренда за пределами транзакций: Хотя инструменты ИИ могут доминировать в функциональных аспектах пути покупки, бренды могут все еще развивать глубокую эмоциональную лояльность, сосредоточившись на:
  • Сторителлинге, который отражает цель и подлинность.
  • Создании сообщества через контентные платформы, мероприятия и опыты.
  • Создании запоминающихся пост-покупочных впечатлений и точек обслуживания.

В будущем, основанном на ИИ, лояльность может больше не быть связанной с брендом, а скорее с самим процессом принятия решений. Клиенты могут установить более крепкие связи со своими персональными ИИ-советниками, чем с любым конкретным ритейлером.

Заключение: что такое лояльность в эпоху ИИ?

Эта реальность требует серьезного изменения подхода платформ электронной коммерции к отношениям с клиентами. Успех будет зависеть как от конкуренции внутри экосистем ИИ, так и от поддержания прямой привязанности к бренду через эмоциональное вовлечение, сторителлинг и согласование ценностей.

Будущее лояльности меняется. Вопрос больше не только в том, кому мы верны, но и в том, чему мы верны?

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/