+7 963 616 50 35 
Контроль качества звонков — это не просто инструмент для оценки работы менеджеров. Это мощный механизм, который помогает бизнесу расти, улучшая клиентский опыт и увеличивая продажи. Но как организовать такой контроль? Создать внутренний отдел, нанять подрядчика или выбрать смешанный подход? Разберёмся в преимуществах, недостатках и рисках каждого варианта.
Что такое отдел контроля качества и зачем он нужен
Отдел контроля качества звонков — это команда специалистов, которая анализирует разговоры менеджеров с клиентами, выявляет ошибки и помогает улучшать работу сотрудников.
Основные задачи отдела контроля качества:
Прослушивание и оценка звонков.
Обучение менеджеров на основе выявленных ошибок.
Доработка скриптов и сценариев продаж.
По данным исследования компании HubSpot, 93% клиентов готовы повторно обратиться в компанию, если их первый опыт взаимодействия был положительным. Контроль качества звонков помогает обеспечить такой опыт.
Внутренний отдел контроля качества
Внутренний отдел контроля качества — это самостоятельное подразделение внутри компании, которое подчиняется гендиректору и работает в тесной связке с отделом продаж.
Преимущества внутреннего отдела:
Оперативность. Сотрудники отдела быстро реагируют на изменения в бизнесе. Например, если компания запускает новую акцию, отдел контроля качества сразу начинает отслеживать, как менеджеры её продвигают.
Глубокое понимание бизнеса. Внутренние специалисты лучше знают специфику компании и её клиентов.
Недостатки внутреннего отдела:
Высокая стоимость. Создание отдела с нуля требует значительных инвестиций: найм, обучение, оборудование, программное обеспечение.
Риск необъективности. Сотрудники отдела могут быть предвзятыми из-за личных отношений с менеджерами.
Риски:
Ошибки в настройке процессов. Например, неопытный руководитель может использовать шаблонные критерии оценки, которые не учитывают специфику бизнеса.
Потеря времени и клиентов из-за неправильной организации работы.
Внешний отдел контроля качества
Внешний отдел контроля качества — это подрядчик, который предоставляет услуги анализа звонков.
Преимущества внешнего отдела:
Экономия ресурсов. Компания оплачивает только фактически отработанное время.
Объективность. Специалисты подрядчика не знакомы с менеджерами, что исключает влияние личных симпатий на оценку.
Опыт и экспертиза. Подрядчики, такие как «Иноватсон», приходят с готовыми решениями и наработками.
Недостатки внешнего отдела:
Задержки в реакции на изменения. Если компания не сообщила подрядчику о нововведениях, это может привести к ошибкам в оценке.
Зависимость от качества подрядчика. Неопытный или недобросовестный подрядчик может принести больше вреда, чем пользы.
Риски:
Неправильные выводы из-за отсутствия синхронизации с компанией.
Потеря клиентов из-за несвоевременного выявления проблем.
Смешанный отдел контроля качества
Смешанный отдел контроля качества — это комбинация внутреннего и внешнего отделов, которые работают вместе.
Преимущества смешанного отдела:
Компенсация недостатков. Внешний отдел обеспечивает объективность, а внутренний — оперативность.
Масштабируемость. Смешанный отдел может обрабатывать большие объёмы данных и работать с несколькими группами менеджеров.
Поддержка при создании внутреннего отдела. Внешний подрядчик может помочь наладить процессы и избежать ошибок.
Недостатки смешанного отдела:
Сложность управления. Руководители должны обеспечить слаженную работу двух отделов.
Риск несогласованности. Если отделы работают независимо, это может привести к неверным выводам и решениям.
Риски:
Конфликты между отделами из-за разных подходов к оценке.
Неправильные решения из-за несогласованности в критериях оценки.
Как выбрать подходящий вариант
Выбор между внутренним, внешним или смешанным отделом контроля качества зависит от ресурсов и целей компании.
Рекомендации по выбору:
Оцените бюджет. Если ресурсы ограничены, начните с внешнего подрядчика.
Определите цели. Если вам нужна оперативность и глубокое понимание бизнеса, создайте внутренний отдел.
Рассмотрите смешанный подход. Если вы хотите объединить преимущества обоих вариантов, выберите смешанный отдел.
Роль «Иноватсон» в контроле качества звонков
Компания «Иноватсон» предлагает современные решения для контроля качества звонков, которые помогают бизнесу повысить эффективность и улучшить клиентский опыт.
Преимущества «Иноватсон»:
Автоматизация. Использование ИИ для анализа большого объёма данных.
Точность. Алгоритмы «Иноватсон» выявляют даже малейшие отклонения от стандартов.
Интеграция. Решения легко интегрируются с существующими системами компании.
Заключение
Контроль качества звонков — это важный инструмент для улучшения работы менеджеров и повышения эффективности бизнеса. Выбор между внутренним, внешним или смешанным отделом зависит от ваших ресурсов и целей.
Если вы хотите сделать свой сервис лучшим на рынке, начните с контроля качества звонков. Обратитесь к экспертам, таким как «Иноватсон», чтобы получить профессиональную поддержку и достичь максимальных результатов.
