Как современные технологии меняют работу контактных центров

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. 💼

В последние годы давление на контактные центры стало выше, чем когда-либо. Клиенты ожидают не только высококачественного обслуживания, но и персонализированного и релевантного опыта, а также высокого уровня цифровизации при взаимодействии. Бизнесы, в свою очередь, требуют от своих контактных центров не только высокой эффективности, но и трансформации из простых центров затрат в прибыльные бизнес-единицы. 💥

Что такое платформа разговорного интеллекта?

Контактные центры могут достичь этих целей с помощью современной платформы разговорного интеллекта, которая включает в себя решения на основе ИИ для анализа голосовых данных и автоматизированного управления качеством. Платформы разговорного интеллекта — это технологические решения, предназначенные для анализа голосовых разговоров между бизнесом и клиентами, превращая эти данные в действенные инсайты. 🤖

Платформа разговорного интеллекта включает в себя компоненты, основанные на ИИ, которые обеспечивают транскрипцию, анализ и извлечение данных из записей звонков. Передовые платформы предлагают анализ настроений, тематики, автоматизированное управление качеством (Auto QA), индивидуальные ИИ-инсайты и резюме звонков.

Как это работает?

1. Сбор и транскрипция: Платформы разговорного интеллекта захватывают и транскрибируют записи звонков.
2. Анализ: С помощью генеративного ИИ, больших языковых моделей (LLM) и машинного обучения платформа анализирует транскрипты для выявления ключевых слов, определения настроений и выявления паттернов (например, общие проблемы клиентов).
3. Предоставление инсайтов: Платформы предлагают практические рекомендации, например, выделяя лучшие практики от высокоэффективных менеджеров по продажам или определяя области, где агенты нуждаются в дополнительном обучении.
4. Улучшение обучения и производительности: Понимая, что работает, а что нет в взаимодействиях с клиентами, бизнесы могут лучше обучать свои команды, обеспечивая эффективное общение и быстрое решение потребностей клиентов.
5. Улучшение соблюдения норм: Платформы помогают повышать соблюдение норм, автоматически выявляя и редактируя личную информацию, такую как номера кредитных карт или социальные номера.
6. Автоматизация рабочих процессов: Платформы значительно повышают эффективность контактных центров, автоматизируя умные рабочие процессы, такие как автоматическая оценка звонков агентов или создание структурированных резюме звонков.

Но как выбрать правильное решение среди множества доступных? 🤔

Что учесть при выборе платформы?

Перед тем как углубиться в процесс выбора, важно определить основных заинтересованных лиц в вашей организации. Это могут быть менеджеры контактного центра, специалисты по соблюдению норм, аналитики данных и IT-специалисты. Вместе с ними стоит определить конкретные цели и задачи, которые вы хотите достичь с помощью решения разговорного интеллекта. 💡

Также важно понимать, что высококачественная транскрипция является основой любой платформы разговорного интеллекта. Технологии обработки естественного языка (NLP) используют транскрипционные движки для преобразования аудиофайлов звонков в текст. Чем точнее транскрипция, тем более полезными будут выводы. Например, эксклюзивный движок транскрипции MiaRec обеспечивает более 85% точности, что считается лучшим в отрасли.

Как ИИ помогает в анализе настроений?

На протяжении последних нескольких лет анализ настроений на основе машинного обучения и NLP использовался для изучения настроений клиентов и агентов в контактных центрах. Однако с внедрением продвинутых ИИ-моделей, основанных на трансформерах, анализ настроений стал способен учитывать контекст разговора и обрабатывать нюансы языка, сарказм и сложные эмоции. 🔍

Использование платформы разговорного интеллекта обеспечивает возможность выявления не только общих тем, но и неожиданных, что позволяет глубже понять взаимодействие с клиентами. Это становится возможным благодаря использованию больших языковых моделей.

Автоматизированное управление качеством

Традиционно контактные центры проводили ручные оценки небольшого числа звонков, что было трудоемким и времязатратным процессом. Однако с помощью генеративного ИИ можно оценивать 100% звонков по настраиваемым критериям. Это позволяет получить глубокие и точные инсайты о производительности агентов и выявлять возможности для обучения. 🔑

Анализируя звонки, платформа позволяет не только сэкономить время, но и получить более детальные сведения о происходящем в контактном центре. Это, безусловно, открывает новые горизонты для повышения эффективности и улучшения обслуживания клиентов.

Итог: как выбрать правильное решение?

При выборе платформы разговорного интеллекта обратите внимание на:

• Прозрачность цен: Убедитесь, что вы понимаете структуру цен и возможные скрытые расходы.
• Возврат инвестиций: Оцените потенциальную выгоду от инвестиций, учитывая улучшение операционной эффективности и клиентского опыта.
• Интуитивно понятный интерфейс: Выбирайте решение, которое легко использовать, чтобы максимизировать его преимущества.
• Безопасность данных: Платформа должна обеспечивать защиту данных, включая шифрование и строгие меры доступа.

Ваша новая платформа должна быть готова к интеграции с существующими инструментами и системами, что гарантирует единый рабочий процесс. 💪

Контактные центры прошли долгий путь и сейчас играют ключевую роль в улучшении клиентского опыта и генерации нового дохода. Если вы хотите узнать больше о том, как платформа разговорного интеллекта может помочь вашему бизнесу, не упустите возможность посетить наш сайт и узнать о наших решениях!

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/