Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: будущее, которое уже наступило

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. Сегодня мы поговорим о том, как искусственный интеллект (ИИ) меняет ландшафт обслуживания клиентов и как это может повлиять на ваш бизнес.

Почему ИИ — это не просто тренд?

С каждым годом ИИ становится все более важным инструментом для повышения эффективности работы с клиентами. По данным отчета McKinsey, 2023 год стал годом открытия генеративного ИИ, а 2024-й обещает стать годом, когда компании начнут извлекать реальную пользу от этой новой технологии. Интересно, что 2025 год сулит еще больше возможностей для ИИ в обслуживании клиентов — это может заметно изменить качество доставки услуг и повысить уровень удовлетворенности клиентов. 💼➡️💥

Кейс: как ИИ меняет правила игры

Согласно исследованию Salesforce, 85% принимающих решения в компаниях ожидают, что обслуживание клиентов будет приносить все большую долю дохода. Неудивительно, что в 2024 году уровень принятия ИИ в операциях обслуживания возрос до 72%. ИИ уже доказал свою ценность через различные случаи автоматизации: 92% организаций утверждают, что он улучшил их операции обслуживания клиентов.

Например, компания Klarna, работающая в сфере финансов с отсрочкой платежа, использовала ИИ для обработки двух третьих своих обращений в службу поддержки. Если бы это делалось вручную, потребовалось бы огромное количество человеческих ресурсов, что привело бы к высокой неэффективности из-за повторяющихся задач.

Как внедрить ИИ в свою стратегию обслуживания клиентов?

Чтобы не отстать от конкурентов, важно начать внедрение ИИ уже сейчас. Вот несколько основных направлений, которые стоит держать на радаре:

1. Автоматизация с помощью чат-ботов: 76% агентов в контактных центрах чувствуют себя перегруженными, особенно из-за увеличения объема обращений. Чат-боты, обученные нейросетям, могут эффективно обрабатывать большие объемы данных и обеспечивать персонализированные решения для клиентов. Это не только сократит время ответа, но и повысит уровень удовлетворенности клиентов.
2. Унифицированная многоканальная коммуникация: Клиенты предпочитают общаться через различные каналы — от телефонных звонков до мессенджеров. Омниканальная поддержка, основанная на ИИ, позволит вашим агентам перемещаться между этими каналами без потери информации, создавая более плавный клиентский опыт.
3. Сотрудничество человека и ИИ: Предполагается, что ИИ не заменит людей, а станет их идеальным помощником. В 2025 году ожидается, что ИИ будет помогать агентам, предоставляя контекстуальные подсказки для решения запросов и позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах.
4. Современное управление качеством: Традиционные подходы к управлению качеством обслуживания становятся неэффективными. Использование ИИ для анализа данных позволит вам получить полное представление о качестве обслуживания и быстро реагировать на проблемы.

А вот тут началось самое интересное…

По данным Invoca, клиенты предпочитают общаться в первую очередь по телефону, затем через электронную почту и живые чаты. Но в 2024 году чат-боты и прямые сообщения в социальных сетях становятся все более популярными. Это приводит к запутанной многоканальной коммуникации, где клиент может почувствовать, что говорит с разными подразделениями одной и той же компании.

Именно здесь на помощь приходит омниканальная поддержка на основе ИИ, которая объединяет предпочтения клиентов на одной платформе. Платформы, такие как Plivo CX, помогают устранить разрывы в коммуникации и обеспечивают единый опыт для клиентов.

Что нас ждет в будущем?

С повышением использования ИИ в обслуживании клиентов, согласно прогнозам Gartner, к 2027 году ИИ станет основным каналом обслуживания для четверти организаций. Но это не значит, что люди исчезнут из обслуживания клиентов. Напротив, появятся новые роли, что позволит избежать рутинных задач и сосредоточиться на более сложных и интересных аспектах работы.

Итак, каково ваше следующее действие? Пришло время внедрять ИИ в свою стратегию обслуживания клиентов. Мы в Иноватсон готовы помочь вам с этим! Не упустите шанс улучшить свои процессы и увеличить конверсию благодаря ИИ. 💪

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/