Как агентский скоринг поможет улучшить качество вашего колл-центра

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.

Почему агентский скоринг так важен?

Скоринг агентов колл-центра — это мощный инструмент для измерения и повышения производительности вашего персонала. Он включает ключевые метрики, которые помогают представителям службы поддержки устанавливать цели и отслеживать прогресс. Понимание этих метрик является критически важным для успешного обслуживания клиентов.

От технологий к качеству: как все изменилось?

Технологии в мире колл-центров шагнули далеко вперед с тех пор, как появились системы IVR для маршрутизации звонков. Сегодня 44% клиентов считают, что компании должны внедрять больше технических ресурсов для улучшения качества обслуживания (CX). 💼

На современном рынке у клиентов есть множество вариантов, и если вы не сможете удовлетворить их потребности, они легко найдут альтернативу. Агент колл-центра выступает связующим звеном между клиентом и компанией, что делает их работу особенно важной.

Что такое агентский скоринг?

Агентский скоринг — это набор вопросов, используемый для оценки работы сотрудников в различных областях. На основе поставленных целей агенты получают баллы, что помогает улучшить общее качество колл-центра через точное обучение, продвижение или увольнение. 📈

Ключевые метрики для агентского скоринга

Агентский скоринг позволяет менеджерам колл-центров отслеживать ключевые метрики, такие как:

• Среднее время обработки (AHT)
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Уровень решения вопросов с первого звонка
• Уровень отказов
• Посещаемость

Используя такие метрики, менеджеры могут выявлять области для улучшения и гарантировать, что агенты соответствуют ожиданиям по производительности. Агентский скоринг также обеспечивает четкую и объективную обратную связь, что может повысить мотивацию и улучшить результаты.

Как внедрить агентский скоринг в ваш колл-центр?

Создание эффективного агентского скоринга включает несколько шагов:

1. Установите цели и ключевые показатели эффективности (KPI).
2. Соберите данные с помощью инструментов и систем.
3. Регулярно оценивайте и анализируйте результаты.
4. Предоставляйте обратную связь и коучинг.
5. Постоянно уточняйте скоринг.

Ошибки менеджеров и как их избежать

Без правильного скоринга компании иногда принимают неправильные решения о продвижении или увольнении сотрудников. Агентский скоринг позволяет объективно оценивать работников на основе результативности, что делает процесс принятия решений более прозрачным.

Обратная связь: как повысить мотивацию?

Признание достижений сотрудников является важной частью повышения их морального духа. После тщательной оценки с помощью скоринга вы сможете легко определить, кто из ваших агентов показывает отличные результаты, и похвалить их за это.

Ключевые показатели качества для вашего колл-центра

При формировании скоринга не забывайте о следующих метриках:

• Количество звонков: Влияет на общую производительность.
• Средняя скорость ответа (ASA): Должна быть как можно ниже для повышения качества.
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT): Чем выше, тем лучше.
• Знание предмета: Важно для эффективного общения с клиентами.
• Оценка усилий клиентов (CES): Минимизация усилий, необходимых клиенту.

Искусственный интеллект: будущее скоринга

Современные технологии, такие как искусственный интеллект, уже начинают играть ключевую роль в колл-центрах. AI может автоматически генерировать скоринг на основе заданных целей и оценивать качество обслуживания. Это не только экономит время, но и повышает производительность.

Запуск AI в колл-центрах позволяет не только быстро и точно оценивать эффективность, но и адаптироваться к изменениям в потребностях клиентов.

Для успешного функционирования колл-центра сегодня необходимо сосредоточиться на своем персонале. Качественная команда, состоящая из нескольких человек, может быть более продуктивной, чем большая группа. Агентский скоринг помогает оценивать сотрудников, обеспечивать обучение и устанавливать цели для повышения качества обслуживания.

Заключение: как двигаться дальше?

Если вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал на высшем уровне, обязательно внедрите систему агентского скоринга. Это поможет вам не только улучшить качество обслуживания, но и обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/