Как использовать агентские оценочные карточки для повышения качества работы колл-центра

Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.

В мире колл-центров, где конкуренция растет с каждым днем, агентская оценочная карточка становится незаменимым инструментом для повышения качества обслуживания клиентов. Давайте разберемся, как именно эта карточка помогает менеджерам достигать поставленных целей и улучшать результаты.

Что такое агентская оценочная карточка?

Агентская оценочная карточка — это набор критериев, по которым оценивается работа сотрудников колл-центра. Она включает в себя ключевые метрики, такие как среднее время обработки вызова, уровень удовлетворенности клиентов, процент успешного разрешения вопросов с первого звонка и другое. С помощью этой карточки менеджеры могут отслеживать прогресс своих сотрудников и выявлять области для улучшения.

Почему агентская оценочная карточка так важна?

Агентская оценочная карточка выполняет несколько важных функций:

• Мониторинг ключевых метрик: позволяет отслеживать эффективность сотрудников и выявлять ошибки менеджеров, которые могут ухудшать качество обслуживания.
• Установка целей: помогает менеджерам ставить реалистичные цели и внедрять процессы для повышения производительности.
• Объективная обратная связь: предоставляет сотрудникам ясные и объективные данные о их работе, что способствует повышению мотивации.
• Анализ данных: позволяет принимать обоснованные решения по обучению, коучингу и технологическим инвестициям на основе фактических данных.

Как создать эффективную агентскую оценочную карточку?

Создание эффективной карточки состоит из нескольких шагов:

1. Определите ключевые показатели эффективности (KPI).
2. Соберите данные с помощью существующих инструментов и систем.
3. Регулярно анализируйте и оценивайте результаты.
4. Предоставляйте обратную связь и коучинг агентам.
5. Постоянно совершенствуйте карточку на основе полученных данных.

Метрики, которые должны быть в вашей карточке

Чтобы ваша агентская оценочная карточка была действительно полезной, она должна включать следующие метрики:

• Количество звонков: показывает, сколько вызовов обрабатывает агент за день.
• Средняя скорость ответа (ASA): время, которое требуется, чтобы ответить на звонок.
• Среднее время обработки (AHT): сколько времени агент тратит на завершение транзакции.
• Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT): оценка, которую клиенты выставляют после общения с агентом.
• Знание предмета: насколько хорошо агент разбирается в продукте или услуге.
• Уровень усилий клиентов (CES): измеряет, сколько усилий клиенту потребовалось для решения проблемы.

Агентские оценочные карточки и роль технологий

Современные технологии, такие как Иноватсон, значительно упрощают процесс создания и анализа агентских оценочных карточек. Автоматическая генерация карточек на основе заранее установленных критериев позволяет сократить время на оценку и повысить ее точность. Это, в свою очередь, обеспечивает более качественное обслуживание клиентов.

Важность оценки и обратной связи

Обратная связь является ключевым элементом в процессе оценки. Она помогает агентам понять, в каких областях они могут улучшиться. Позитивное подкрепление их достижений также повышает мотивацию и производительность. Кроме того, систематическая оценка позволяет избежать ошибок при решении кадровых вопросов, таких как продвижение или увольнение сотрудников.

Заключение

Таким образом, агентская оценочная карточка — это важный инструмент, который помогает менеджерам лучше понимать производительность своих сотрудников и улучшать качество обслуживания клиентов. Если вы хотите, чтобы ваш колл-центр стал более эффективным и конкурентоспособным, начните внедрять оценочные карточки уже сегодня!

Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: https://inovatson.ru/