+7 963 616 50 35 
Современный рынок уже не прощает ошибки в обслуживании клиентов. По данным PwC, 73% потребителей утверждают, что качественный сервис — ключевой фактор при принятии решения о покупке, а 32% клиентов прекращают сотрудничество с брендом после всего одного неудачного опыта.
Компании инвестируют в автоматизацию, внедряют CRM-системы и настраивают омниканальные коммуникации, но забывают о главном — глубоком понимании своих клиентов. Чтобы добиться реального улучшения, важно не только измерять показатели, но и задавать правильные вопросы.
В этой статье рассмотрим 10 ключевых вопросов, которые помогут выявить слабые места в работе с клиентами, наладить коммуникацию и повысить лояльность покупателей.
📌 Что вас ждет:
✔ Какие вопросы помогут определить, что на самом деле мешает клиентам возвращаться
✔ Как улучшить контроль качества общения и снизить количество негативных отзывов
✔ Почему автоматизация не всегда решает проблему, и что делать, чтобы избежать провала
📌 Полный разбор:
👉 https://inovatson.ru/?utm_source=dzen&utm_medium=client-service-questions
1. Насколько хорошо мы понимаем наших клиентов?
Проблема
Компании часто исходят из предположений о желаниях клиентов, но не всегда проверяют эти гипотезы. В итоге создаются сервисы, которые удобны бизнесу, но не клиенту.
Как это проверить?
✅ Customer Journey Mapping — визуализация пути клиента: где он сталкивается с неудобствами?
✅ Кастдев (Customer Development) — интервью с реальными покупателями без попытки продать.
✅ Анализ данных — какие вопросы чаще всего задают клиенты в чатах, звонках, email?
Как это исправить?
- Проводите исследования рынка не реже двух раз в год.
- Уделяйте внимание отзывам и комментариям в соцсетях.
- Используйте CRM-аналитику для сегментации аудитории.
📌 Как глубже понять клиента?
👉 https://inovatson.ru/?utm_source=dzen&utm_medium=client-service-questions
2. Где клиенты сталкиваются с трудностями в нашем сервисе?
Проблема
Многие компании видят лишь вершину айсберга — итоги продаж и NPS (индекс лояльности). Но без анализа каждого этапа взаимодействия с клиентом невозможно понять, где именно теряется интерес или возникает раздражение.
Как это проверить?
✅ Анализ точек контакта — где клиенты чаще всего прерывают взаимодействие?
✅ Проверка воронки продаж — сколько пользователей оставляют заявку, но не завершают сделку?
✅ Тестирование клиентского пути — можно ли оформить заказ на сайте за 2-3 клика?
Как это исправить?
- Регулярно проводите тайный шопинг в своем сервисе.
- Используйте тепловые карты сайтов, чтобы увидеть, на каких этапах люди покидают страницу.
- Создайте удобные автоматизированные формы обратной связи.
3. Как мы измеряем качество клиентского сервиса?
Проблема
Если сервис измеряется только количеством обращений или средней оценкой NPS, картина получается слишком общей. Компании могут не замечать системных проблем.
Как это проверить?
✅ Запись и анализ звонков — что менеджеры говорят клиентам?
✅ Контроль работы чатов и email-переписок — насколько быстро сотрудники реагируют?
✅ Опросы после взаимодействия — было ли решение проблемы комфортным?
Как это исправить?
- Внедрите автоматический анализ тональности разговоров.
- Используйте ИИ-анализатор речи, чтобы находить ключевые проблемы клиентов.
- Создайте систему оценки эффективности менеджеров по ключевым критериям.
4. Насколько удобны наши каналы связи?
Проблема
По данным Salesforce, 76% клиентов ожидают, что смогут общаться с компанией через предпочитаемый им канал, но не все бизнесы предлагают такой выбор.
Как это проверить?
✅ Проверьте, можно ли связаться с вашей компанией через мессенджеры, соцсети, email, телефон.
✅ Оцените скорость ответа — если клиент ждет дольше 3 минут, он уходит к конкурентам.
✅ Проверяйте, насколько легко найти контакты на сайте.
Как это исправить?
- Внедрите омниканальные коммуникации.
- Оптимизируйте чат-боты и автоответы, чтобы они действительно помогали, а не раздражали.
- Проверьте, насколько ваш сайт адаптирован под мобильные устройства.
5. Как мы обрабатываем обратную связь?
Проблема
Клиенты готовы оставлять отзывы, но часто не видят, что компания действительно что-то меняет.
Как это проверить?
✅ Запросите у клиентов подробные комментарии к оценкам.
✅ Проверьте, как быстро обрабатываются жалобы и предложения.
✅ Анализируйте, как изменяется NPS после корректировки сервисов.
Как это исправить?
- Включите в стандарт обслуживания быстрые ответы на отзывы и жалобы.
- Показывайте клиентам реальные изменения на основе их рекомендаций.
- Введите систему бонусов за обратную связь.
📌 Как правильно работать с отзывами клиентов?
👉 https://inovatson.ru/?utm_source=dzen&utm_medium=client-service-questions
Выводы
Повышение качества клиентского сервиса не сводится только к быстрому ответу менеджеров или внедрению новых технологий. Главное — постоянный анализ и адаптация процессов под реальные запросы клиентов.
Компании, которые:
- Глубоко анализируют клиентский путь
- Измеряют качество сервиса на каждом этапе
- Используют современные технологии для работы с данными
- Постоянно улучшают удобство взаимодействия
Повышают уровень лояльности клиентов на 30-50% и сокращают отток аудитории.
📌 Хотите повысить уровень клиентского сервиса?
🌐 Читайте больше разборов на нашем сайте — шаблоны, скрипты и аналитика клиентского сервиса.
Задавайте правильные вопросы — и ваши клиенты останутся с вами!
